Negatywne opinie gabinetu stomatologicznego na Google'u. Jak na nie reagować?

Negatywne opinie gabinetu stomatologicznego na Google'u to wyzwanie, z którym każda praktyka prędzej czy później musi się zmierzyć. Nawet jeśli do tej pory udało Ci się ich uniknąć, warto być przygotowanym – to sytuacja, która może zdarzyć się każdemu. W branży stomatologicznej, gdzie opinie pacjentów mają kluczowe znaczenie przy wyborze gabinetu, sposób reagowania na krytyczne komentarze odgrywa ogromną rolę w budowaniu zaufania i profesjonalnego wizerunku.

Jeśli znasz autora negatywnej opinii i istnieje możliwość wyjaśnienia sytuacji oraz skłonienia pacjenta do usunięcia opinii, warto podjąć bezpośredni kontakt. Jeśli jednak nie masz takich informacji, skorzystaj z poniższych technik, aby odpowiednio zareagować i zachować profesjonalizm.

1. Wyrażenie zrozumienia wobec opinii pacjenta

   
   

Odpowiadając na negatywną opinię, ważne jest odniesienie się do odczuć pacjenta w sposób, który okazuje zrozumienie, ale jednocześnie podkreśla ich subiektywny charakter. Dzięki temu dajemy innym odbiorcom kontekst, że opinie są indywidualnym spojrzeniem na sytuację. Taki ton komunikacji buduje wizerunek gabinetu jako miejsca troszczącego się o pacjentów.

Przykłady odpowiedzi:

„Rozumiemy, że ta sytuacja mogła wpłynąć na Pana/Pani odczucia wobec naszego gabinetu.”

„Zdajemy sobie sprawę, że mogło to wpłynąć na Pana/Pani ogólne wrażenia związane z naszym gabinetem."

„Rozumiemy, że mogło to wpłynąć na Pana/Pani perspektywę dotyczącą naszych usług.”

2. Pokaż, że opinie pacjentów są dla Ciebie ważne

   
   

W kolejnym kroku kluczowe jest pokazanie, że sytuacja nie jest nam obojętna. Wyrażenie troski w odniesieniu do subiektywnych odczuć pacjenta podkreśla, że zależy nam na relacji z pacjentami i dialogu. Jednocześnie, dla innych osób czytających opinię, taka odpowiedź pozwala uniknąć błędnych interpretacji i wrażenia przyznania się do błędu.

To także doskonały moment, aby zareklamować swój gabinet potencjalnym pacjentom. Możesz podkreślić swoje standardy, wartości oraz działania, które wyróżniają Twój gabinet na tle konkurencji. Taka odpowiedź nie tylko łagodzi wpływ negatywnej opinii, ale także wzmacnia profesjonalny wizerunek Twojej praktyki.

Przykłady odpowiedzi:

„Jest nam przykro, że Pana/Pani oczekiwania względem wizyty nie zostały spełnione w pełni. Zapewniamy najwyższe standardy, co potwierdzają liczne pozytywne opinie naszych pacjentów.”

„Rozumiemy, że Pana/Pani oczekiwania mogły być inne. Nasi lekarze i asystentki zapewniają każdemu pacjentowi komfortowe, przyjazne i bezbolesne wizyty, co potwierdzają liczne opinie zadowolonych pacjentów oraz ich stały wybór naszego gabinetu.”

„Przykro nam, że Pana/Pani doświadczenie nie było w pełni satysfakcjonujące. Zapewniamy, że w naszym gabinecie dbamy o najwyższy poziom opieki, komfortu i profesjonalizmu, aby spełniać oczekiwania wszystkich pacjentów.”

3. Zaproszenie do wyjaśnienia sytuacji

Ostatnim krokiem w odpowiedzi na negatywną opinię jest zaproszenie pacjenta do kontaktu w celu dokładnego wyjaśnienia sytuacji. Taki krok daje możliwość przeniesienia rozmowy z przestrzeni publicznej do prywatnej, co pozwala szczegółowo omówić sprawę, uniknąć dalszych nieporozumień oraz osiągnąć porozumienie, które może skutkować usunięciem negatywnej opinii. Nawet jeśli pacjent nie zdecyduje się na dialog, Twoja publiczna odpowiedź podkreśli profesjonalizm i gotowość do działania, wzmacniając zaufanie innych osób czytających opinie.

Przykłady odpowiedzi:

„Zależy nam na dokładnym wyjaśnieniu tej sytuacji. Prosimy o telefon na numer [numer telefonu].”

„Prosimy o kontakt telefoniczny pod numerem [numer telefonu], abyśmy mogli wyjaśnić tę sytuację.”

Usunięcie opinii przez Google

Choć usunięcie opinii z Google bywa trudne, warto podjąć próbę, szczególnie jeśli treść jest obraźliwa, fałszywa lub niezgodna z zasadami platformy. Oto jak to zrobić:

• Otwórz wizytówkę Google swojego gabinetu.

  
  

• Znajdź opinię, którą chcesz zgłosić, kliknij „trzy kropki” obok niej, a następnie wybierz opcję „Zgłoś naruszenie zasad” lub „Zgłoś opinię”.

  
  

• Wybierz odpowiedni powód zgłoszenia, np. „Nie dotyczy firmy” lub „Obraźliwe treści”.

  
  

• Poproś swoich pracowników, aby również zgłosili tę samą opinię. Większa liczba zgłoszeń zwiększa szanse na jej usunięcie.

Negatywne opinie gabinetu stomatologicznego - nie martw się nimi

Jak pokazuje badanie Spiegel Research Center, oceny w przedziale 4.2 – 4.7 są najbardziej wiarygodne dla konsumentów. Z kolei perfekcyjna ocena 5.0 często budzi wątpliwości co do jej autentyczności. Oznacza to, że kilka negatywnych komentarzy wśród przeważającej liczby pozytywnych opinii może uczynić Twoją wizytówkę bardziej autentyczną i wiarygodną.

Zachęcaj do pozostawiania pozytywnych opinii

Systematyczne pozyskiwanie pozytywnych opinii jest kluczowe dla budowania zaufania pacjentów i poprawy oceny wizytówki Google. Co więcej, jak wynika z badania BrightLocal, aż 84% konsumentów uważa, że recenzje starsze niż trzy miesiące tracą na znaczeniu. Regularne zbieranie nowych opinii pomaga utrzymać profil aktualny i wiarygodny, co buduje zaufanie pacjentów oraz poprawia widoczność w wynikach wyszukiwania.

Potrzebujesz wsparcia w marketingu swojego gabinetu stomatologicznego?

Specjalizujemy się w kompleksowej obsłudze marketingowej gabinetów stomatologicznych. Poznaj nasze usługi, które pomogą Ci zbudować profesjonalny wizerunek, zwiększyć widoczność w sieci i przyciągnąć nowych pacjentów.

Sprawdź, co możemy dla Ciebie zrobić